?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Продолжаю неделю потребителя в отдельно взятом ЖЖ. Теперь о том, как меня выбесили Яндекс.Деньги. Тут ситуация не такая однозначная, как с Озоном, потому что в этой области я совершенно не подготовлена и на самом деле не очень представляю права и обязанности сторон. Так что можно меня обвинить в том, что сама дура.

Изначально идея электронных денег казалась мне абсолютно бессмысленной, и никаких кошельков я заводить не собиралась. Да, у меня есть PayPal, но только для ebay, где по-другому никак. Если есть выбор между оплатой картой и через PayPal, я всегда плачу картой. Обычной, не виртуальной, чтобы не плодить сущности.
Но примерно год назад надо было перевести деньги для нужд lambiel_ru, и единственно возможным способом оказались Я.Д.
Сейчас, наморщив мозг, припоминаю, что деньги можно было и на карточку Сбера перевести, но по неизвестным уже теперь причинам я выбрала Я.Д (подозреваю, что это любовь к экспериментам меня подвела). То, что Я.Д можно связать с карточкой Альфа-Банка меня только стимулировало. На все манипуляции не отходя от монитора ушло немного времени, деньги дошли до адресата (сумма перевода была смешная – чуть больше сотни рублей), Ламбьель был осчастливлен очередным подарком, а на счёте моём в Я.Д осталось 69 рублей, которые там и проболтались всё это время. Никаких позывов обратиться к системе больше не случалось.

И тут вдруг в районе НГ меня внезапно потянуло на добрые дела. Я вспомнила про прекрасный проект Иллюстрированные книжки для маленьких слепых детей и захотела дать им денег.
На странице фонда перечислены разнообразные формы приёма пожертвований, я смело ткнула в значок MasterCard, но ссылка эта там ведёт на RBCMoney - ещё более чуждую мне систему, чем Я.Д. Попытка пожертвовать с карты Visa привела к такому же результату. То ли так специально задумано, чтобы втянуть в сети RBCMoney (спасибо, не надо), то ли и этот сайт сделан кривыми руками.

Скрепя сердце пополнила Я.Д через Альфа-Клик и нажала "отправить" (ну или не помню, как там кнопка называется). В ответ: "Ошибка. Операция запрещена. Обратитесь в службу поддержки". Прямо сразу обращаться в службу поддержки не стала, прочитала всевозможные FAQи и решила, что причина может быть одна: я считаюсь неидентифицированным пользователем. Вот что они под этим понимают.
Но всё, что "ставят в вину" такому пользователю, не запрещает ему переводить деньги в принципе и тем более в таких скромных размерах (маленьким слепым детям я для первого раза собиралась отправить 500 рублей – хорошо, что для тренировки больше не перевела с карточки).
Решила-таки обратиться в службу поддержки. Отвечают следующее: Расходные операции по Вашему счёту приостановлены. (Весь текст не буду приводить, он явно стандартен.) Чтобы восстановить доступ к счету, Вам нужно сообщить нам свои паспортные данные (мы называем это идентификацией).
И далее приводятся возможные методы идентификации. Все они требуют от меня каких-то дополнительных и совершенно неоправданных усилий:
- визит в офис (!!!) с паспортом – ради электронного кошелька? В век, когда агенты банков сами приходят к тебе в дом, чтобы оформить кредитку?
- письмо по почте с нотариально заверенной подписью - OMG!
- через бюро кредитных историй Equifax - WTF?
- через системы денежных переводов CONTACT или ANELIK - no comments вообще.

Тут можно сказать, что всё это только ради безопасности, а я слишком беспечна. Но! Внимание, последний способ идентификации:
идентифицировать себя можно, привязав к счету Я.Д банковскую карту банка Открытие или карту РосЕвроБанка.
Вот это что вообще за принуждение меня к карте конкретных банков? Напоминаю, что я пополняю Я.Д не в терминалах и не другими архаичными способами, а с карты Альфа-Банка. К моему счёту УЖЕ привязана банковская карта. И Альфа-Банк тем самым как бы подтверждает, что я не аноним, а совершенно конкретный клиент – разве нет? Зачем тогда все эти извращения по привязке к Альфе были нужны? Только ради пополнения? Ну вот пополнила я, и что теперь?

Раз не получилось с маленькими слепыми детьми, решила попробовать перевести деньги на счёт мобильного (ну а вдруг?) – точно так же не вышло. Вывести их обратно на карточку Альфа-Банка с 3%ной комиссией – тоже не судьба. Принять деньги с этого счёта – легко, а вернуть – нет, даже с комиссией.
О, бессмысленные и беспощадные электронные деньги…

Позвонила в службу поддержки :) Говорят, что сделать ничего нельзя, служба безопасности не объясняет, почему счёт блокируется. Предлагают написать заявление в СБ офисе (опять в офисе…).
Короче, мои 569 рублей 35 копеек застряли в Я.Д навсегда. Потому что все эти адские манипуляции по идентификации я проделывать не собираюсь.
Терзаюсь догадками, за что заблокировали. И почему в принципе не шлют писем, предупреждающих об опасности (ну типа: "возможно, кто-то пытался воспользоваться вашим счётом, смените пароль, пройдите идентификацию"). И почему поступление на счёт не блокируют? Если я такая подозрительная, зачем 500 рублей-то приняли на счёт?
Абсурд. И маленьких слепых детей жалко.

Comments

( 12 comments — Leave a comment )
andin
Feb. 7th, 2012 05:12 am (UTC)
У меня была схожая фигня, и я год ленилась, но потом настал кризис, и пришлось съездить в офис, чтобы вызволить тысячу рублей. Периодически пользуюсь этим кошельком, но в самых крайних случаях, и деньги обычно там не храню долго. :)
iskola
Feb. 7th, 2012 05:25 am (UTC)
Круг замкнулся! Я ж первые (и единственные) деньги на твой кошелёк переводила.
andin
Feb. 7th, 2012 11:21 am (UTC)
Ха! :) Да, тогда это казалось единственным способом перевести в один центр маленькие суммы денег от разных пользователей :))) Сейчас все гораздо проще :)
sperans
Feb. 7th, 2012 06:46 am (UTC)
Я, к сожалению, не знаю, о каком конкретно счёте идёт речь, но знаю, что одна из возможных причин запроса идентификации - это действительно попытка операций подозрительного характера. Такие подозрительные операции отбиваются, и далее по счёту запрещаются операции, чтобы настоящий владелец мог успеть вернуть себе доступ. Идентификация требуется для того, чтобы мошенник не мог притвориться Вами.

К сожалению, с Альфой договорённости об идентификации нет, и это связано с особенностями Альфы. Они несколько раз делали временные акции с идентификацией для желающих, мы надеемся, что в будущем эти акции повторятся или даже появится постоянная возможность идентифицироваться.

Пожалуйста, поменяйте пароли на всякий случай.

Мы не отправляем письма "поменяйте пароли и идентифицируйтесь", чтобы было больше шанса, что эту информацию получится именно владелец, а не мошенник. Ведь в момент подозрительной операции пользуется счётом именно мошенник, и если показать это сообщение сразу - прочтёт именно он.

Эквифакс, Контакт и Анелик - правда совершенно нормальные варианты, все они связаны с банками, не "шарашкины конторы", а вполне приличные организации. Все отделения Контакта и Анелика - в отделениях банков.
iskola
Feb. 7th, 2012 02:29 pm (UTC)
Спасибо за разъяснения про Альфу, в таком случае надеюсь дождаться акции с идентификацией, все остальные способы, как я и написала в посте, кажутся мне слишком утомительными.

И всё-таки непонятно:
- почему для каждой операции не используются одноразовые пароли через смс, например. Банки их присылают, и не сомневаются в том, что я - это я.
- почему мне настойчиво не предлагалось идентифицироваться заранее, до того момента, когда мой счёт попал под подозрение?
- если просто выдавать сообщение, что счёт заблокирован и операции по нему приостановлены, когда пользователь логинится в системе - это, что тоже как-то способствует мошенничеству?
- и почему действует принцип "всех пускать, никого не выпускать" - если бы были запрещены ВСЕ операции, и я бы не смогла пополнить счёт, меня бы блокирование не привело в бешенство. При существующих условиях складывается нехорошее мнение, что система просто заинтересована в блокировках - вот у пользователя комментом выше 1000 рублей у вас там висела долгое время, теперь мои 500 будут висеть. Что вы с ними делаете?

Ну и даже если вы сейчас дадите мне убедительные объяснения, это никак не изменит надёжно закрепившуюся в моём сознании связь: "банковская карта - быстро, удобно и без проблем, Я.Д - геморрой какой-то", даже если я когда-нибудь идентифицируюсь тем или иным способом.
Это не упрёк, а привет специалистам по клиентской лояльности и исследователям потребителей.
sperans
Feb. 8th, 2012 04:21 am (UTC)
Для начала скажу, что я НЕ рассчитываю сейчас "добиться Вашей лояльности". Просто потому, что мне очень понятны Ваши эмоции. Но Вы вступили в диалог и задали вопросы, поэтому я постараюсь ответить.

Прежде чем отвечать, ещё пара слов про Альфу. Вы просто пополняете через Альфу или у Вас всё-таки есть привязка? Это немного разные вещи, пополнять можно и свой, и чужой счёт, само пополнение привязки не создаёт.

К сожалению, одноразовых смс-паролей у нас пока нет. Лично я тоже считаю их идеальным способом защиты, но увы. Есть другие варианты одноразовых паролей, которые можно распечатать или получить на токене. Мне тоже это не так удобно, как смс, но есть люди, которые как раз смс-пароли и не приемлют.

Мы с Вами разговариваем сейчас так, как будто бы это Вы совершали нечто странное. Но если Вы описали Ваши действия со счётом подробно, то на самом деле я могу предполагать, что наиболее вероятной причиной был именно доступ постороннего к Вашему счёту. Ваши действия ни в какие наши схемы "странных" не вписываются. Так вот, если бы Ваш счёт был уже идентифицирован - то система не сработала бы и успешно пропустила бы ту операцию. Возможно, лично Вам приятнее было бы потерять 69 рублей, но если бы там лежала пара тысяч - Вам вряд ли хотелось бы, чтобы кто-то успел их спокойно перевести.

Конечно же, да, "просто выдавать сообщение" - именно что способствует. Мы предупреждаем предполагаемого злоумышленника, что в этом кошельке ему ловить нечего. Мы ему в мегафон сообщаем, что его заметили. Это его не остановит, а только заставит усложнить свою схему действий. То же самое относится и к принципу "впускать-выпускать", но тут есть и другие нюансы. Человек может ожидать поступления денег от друзей, например, и не дать ему их получить - не факт, что сильно его порадует. Когда речь идёт о крупных суммах, людям обычно значительно проще идентифицироваться, чем сказать "да фиг с ними, с деньгами, не сильно и хотелось их получить". Например, если люди собирают деньги на какую-то благотворительность, у них десятки и сотни мелких поступлений в день, и если перевести будет невозможно - деньги просто не будут собраны. А так - накопятся, потом владелец идентифицируется и всё спокойно заберёт.

Что касается "что вы с ними делаете". Да ничего интересного. Что хорошего можно сделать с 500 рублями? А владельцы более крупных сумм идентификацию обычно не откладывают. Система не предназначена для хранения денег, это не банк. Именно поэтому у нас практически не развиты банковские способы "зарабатывать на хранящихся деньгах". Наш основной заработок - это комиссии при оплате. И если с благотворительными фондами мы работаем практически по себестоимости, то на других платежах мы получаем гораздо больший процент, чем можно было бы получить на "прокручивании". Поэтому движение денег в системе нам значительно выгоднее, чем их "хранение". И такие ситуации, как у Вас, когда деньги зависают, не радуют никого.

Меня правда огорчает, что Вы не пишете про то, что поменяли пароль. Вам кажется, что это точно не про Вас, а мне вот кажется, что именно это - про Вас. Я очень надеюсь, что хотя бы если Вы соберётесь идентифицироваться - Вы всё же смените пароли.
iskola
Feb. 8th, 2012 05:43 am (UTC)
Мне прямо даже как-то неловко отнимать у Вас время, потому что на самом деле я не настолько раздражена и не требую немедленной сатисфакции и объяснений, как это можно было бы подумать, меня читая. Это просто стиль выражать недоумение нелогичностями и несправедливостями таким экспрессивным образом и профессиональная деформация в виде "поставь себя на место рядового потребителя, который рассказывает о негативном опыте пользования услугой".

Но если Вам интересно, то:
Историю я описала, настолько подробно, насколько в состоянии это сделать, если что-то в ней неправда/искажение/упущение, то это только игры памяти, а не злой умысел.
Единственный не упомянутый пункт (и, возможно, тут собака и зарыта): платёжный пароль я точно не помнила, и в таких случаях предпочитаю не заниматься подбором (чтобы не вводить систему в замешательство и заставлять её заподозрить меня в нехорошем), а сразу жму на "Восстановить/напомнить/забыли пароль?"
Соответственно, на телефон мне присылались коды для верификации.
Т.о., платёжный пароль и код восстановления (или что у вас там? помню, что речь шла минимум о 7ми символах в этом поле) менялись. Основной пароль для доступа к Я. не менялся.
Из остальных сервисов Я.(вряд ли это важно в данном случае, но тем менее) в залогиненном виде пользуюсь только Я.Лентой в первоначальном её виде, который не развивают.

Карта Альфа-Банка в моём понимании привязана. Год назад я нажимала на кнопку "привязать" и дальше делала всё, что от меня требовалось пошагово. В моём Альфа-Клике в разделе "Электронные деньги" номер моих Я.Д присутствует.
В Я.Д выглядит так:
6.24 КБ
Если это не привязка, то теряюсь в догадках, что тогда привязка.

"Что хорошего можно сделать с 500 рублями?"
С 500 - немногое, но "одна старушка рубль, а десять – червонец", может, у вас там в закромах миллионы таким образом заблокированных пользователей :)
sperans
Feb. 8th, 2012 06:13 am (UTC)
Не переживайте, для меня это обычное общение в жж - нормальный человеческий диалог.
По Вашей истории: то, что Вы забыли пароль, проблемой быть не могло. Так что моя базовая версия остаётся прежней - доступ с другого компьютера и попытка "странной" операции. Вам с шестьюдесятью рублями, может, и ничего, а когда у одной (совершенно настоящей) девушки хотели двадцать пять тысяч увести, она вполне порадовалась, что расходные операции закрыли. Потому что ей спокойнее было доехать до офиса, чем остаться без этих денег.

Привязка у Вас и правда есть, ура. Скорее всего, и предложение идентифицироваться в альфа-клик приходило, но Вы тогда не обратили внимания :( Они делали прошлую рассылку осенью. Следите тогда за сообщениями в альфа-клике.

Пользователей всего у нас миллионы, "заблокированных" - менее одного процента активных. При этом, как я уже говорила, комиссии по операциям выгоднее, чем возможный доход с просто лежащих денег. По активному счёту таких пятисоток пройдёт несколько в год, и с каждой будет хорошая комиссия от магазина, куда пользователь платил.

Беда в том, что мы прекрасно понимаем Ваш негативный опыт - и при этом с прискорбием осознаём, что если мы не будем делать того, что делаем, в системе образуется огромное количество мошенников и взломщиков. Они есть всегда и в любой системе, но там, где с ними не борются, они получают слишком много свободы - и постепенно подчиняют себе "биосферу" системы. То, что мы делаем - это борьба за экологию. Я вот правда, искренне считаю, что когда у людей со счетов уводят деньги - это хуже. Или когда систему используют для обмана других людей.
iskola
Feb. 8th, 2012 07:58 am (UTC)
Ясно.
И Вы только что неосознанно, но ловко перевели мой луч недовольства с Я.Д на Альфа-Клик :) Они эти сообщения на почту не дублируют (ну или не все, по крайней мере), а оставляют во входящих на сайте, так что я рискую пропустить момент раздачи слонов, у меня альфовская карта не основная сейчас, и я в альфа-клике редкий гость. Тупик!
Придётся следить.
sperans
Feb. 8th, 2012 08:02 am (UTC)
мамой клянусь, и в мыслях не было переводить :)
vinsenty
Feb. 7th, 2012 11:58 am (UTC)
// примерно год назад надо было перевести деньги для нужд lambiel_ru, и единственно возможным способом оказались Я.Д.
Сейчас, наморщив мозг, припоминаю, что деньги можно было и на карточку Сбера перевести


Наморщив мозг, припоминаю: пришлось дотопать до Сбера и меня поразило насколько просто положить денег кому-то на карточку. Потом этот способ мне ещё пригодился.
iskola
Feb. 7th, 2012 02:35 pm (UTC)
Да я и сама регулярно перевожу, весело и вкусно. Через он-лайн банк в том числе.
Это был внезапный и дурацкий порыв!
( 12 comments — Leave a comment )

Profile

tony stark has a heart
iskola
Круче жабы
Powered by LiveJournal.com
Designed by Ideacodes